Una avalancha de recortes liderada por Elon Musk ha sumido a la agencia en el caos mientras un nuevo comisionado se prepara para tomar el mando.
Por Lisa Rein / Hannah Natanson / The Washington Post
El sitio web de la Administración del Seguro Social se bloqueó cuatro veces en 10 días este mes, impidiendo que millones de jubilados y estadounidenses con discapacidad accedieran a sus cuentas en línea debido a la sobrecarga de los servidores. En el terreno, los gerentes de oficina han recurrido a atender llamadas en la recepción como recepcionistas debido a la gran cantidad de empleados que han sido despedidos. Sin embargo, la agencia ya no cuenta con un sistema para monitorear la experiencia de los clientes con estos servicios, ya que esa oficina fue eliminada como parte de las medidas de reducción de costos lideradas por Elon Musk.
Y los teléfonos siguen sonando. Y sonando.
La agencia federal que entrega $1.5 billones al año en beneficios ganados a 73 millones de trabajadores jubilados, sus sobrevivientes y estadounidenses pobres y discapacitados está envuelta en una crisis, lo que socava aún más su capacidad de brindar un servicio confiable y rápido a los clientes vulnerables, según documentos internos y más de dos docenas de empleados y funcionarios actuales y anteriores de la agencia, clientes y otras personas que interactúan con el Seguro Social.
El ejecutivo de servicios financieros Frank Bisignano comparecerá ante los legisladores el martes durante una audiencia de confirmación en el Senado como la persona designada por el presidente Donald Trump para convertirse en el comisionado permanente. Por ahora, la agencia está dirigida por un líder interino en su sexta semana en el cargo, quien se ha apresurado a despedir a más del 12% de su plantilla de 57.000 empleados. Bisignano ha admitido que el servicio telefónico de la agencia es pésimo y que el Servicio Dogecoin estadounidense de Musk es el verdadero responsable , impulsando una misión decidida para detectar el fraude en las prestaciones sociales a pesar de la amplia evidencia de que el problema se ha exagerado.
La agitación está dejando a muchos jubilados, solicitantes discapacitados e inmigrantes legales que necesitan tarjetas de Seguro Social con menos acceso o excluidos del sistema por completo, según personas familiarizadas con los problemas.
“Lo que está ocurriendo es la destrucción de la agencia desde adentro, y se está acelerando”, dijo el senador Angus King (independiente de Maine) en una entrevista. “Constantemente me contactan personas de entre 70 y 80 años, y están fuera de sí. No saben lo que les espera”.
El estado natal de King tiene la población más longeva del país. «Lo que están haciendo ahora es inadmisible», dijo.
Leland Dudek —el líder accidental ascendido a comisionado interino tras proporcionar datos al equipo de Musk a espaldas de sus jefes— ha implementado cambios de política precipitados que han generado caos entre el personal de primera línea. Presionado por el hermético equipo de Musk, Dudek ha destituido a docenas de funcionarios con años de experiencia en la gestión de los complejos sistemas de prestaciones y tecnología de la información del Seguro Social. Otros se han marchado indignados.
Las medidas han trastocado una agencia que, a pesar de la popularidad de sus programas, ha estado subfinanciada durante años, se enfrenta a una posible insolvencia en una década y ha sido dirigida por cuatro comisionados en cinco meses, solo uno de ellos confirmado por el Senado. La última controversia surgió la semana pasada, cuando Dudek amenazó con cerrar operaciones en respuesta a la decisión de un juez federal que, según Dudek, impediría el acceso a la información personal de los beneficiarios para atenderlos.
Los legisladores, alarmados, se esfuerzan por responder a las preguntas de los electores indignados de sus distritos. Las llamadas han inundado las oficinas del Congreso. La AARP anunció el lunes que más de 2000 jubilados han llamado a la organización cada semana desde principios de febrero (el doble de la cifra habitual) con inquietudes sobre la continuidad de las prestaciones que pagaron durante su vida laboral. El Seguro Social es la principal fuente de ingresos de aproximadamente el 40 % de los estadounidenses mayores.
Trump ha afirmado repetidamente que la administración «no tocará» la Seguridad Social, una promesa que, según sus asesores, se aplica a los niveles de prestaciones que solo el Congreso puede ajustar. Sin embargo, en tan solo seis semanas, los recortes de personal y oficinas ya han afectado negativamente el acceso a las prestaciones, según funcionarios y defensores.
‘Creando un fuego’
Con sistemas tecnológicos obsoletos y un presupuesto de 15 mil millones de dólares que se ha mantenido relativamente estable durante una década, el Seguro Social ya tenía dificultades para atender al público en medio de una explosión de jubilaciones de la generación del baby boom. El personal que revisa las solicitudes de dos programas de discapacidad se encontraba en terapia intensiva tras la rotación masiva de personal durante la pandemia, y aún tarda un promedio de 233 días en revisar una solicitud inicial.
Sin embargo, funcionarios actuales y anteriores, defensores y otras personas que interactúan con la agencia —muchos de los cuales hablaron bajo condición de anonimato por temor a represalias— afirmaron que el Seguro Social se ha visto aún más perjudicado por los rápidos recortes y el caos de los primeros dos meses de Trump en el cargo. Muchos funcionarios actuales y anteriores temen que esto forme parte de un intento largamente buscado por los conservadores de privatizar total o parcialmente la agencia.
“Están creando un incendio para obligarlos a venir a apagarlo”, dijo un alto funcionario que se jubiló anticipadamente este mes.
Dudek, quien ascendió desde analista de datos de nivel medio en la oficina antifraude, se apresuró a recortar costos al asumir el cargo a mediados de febrero. Canceló contratos de investigación, ofreció incentivos de jubilación anticipada y adquisiciones en toda la agencia, y consolidó programas y oficinas regionales. Oficinas enteras, incluidas las encargadas de los derechos civiles y la modernización, fueron expulsadas. Las 10 oficinas regionales que supervisaban las operaciones de campo se redujeron a cuatro.
«No quiero destruir la agencia», dijo en una entrevista el lunes. «El presidente quiere que tenga éxito reduciendo la burocracia para mejorar el servicio y la seguridad».
El equipo DOGE de Musk comenzó a examinar minuciosamente el enorme tesoro de datos privados del Seguro Social sobre millones de estadounidenses, trabajando en una sala de conferencias del cuarto piso de la sede de Woodlawn, Maryland, con cortinas opacas en las ventanas y un guardia de seguridad armado apostado afuera.
Su obsesión con las falsas afirmaciones de que millones de personas fallecidas recibían prestaciones fraudulentas consumió al equipo de DOGE al principio. Luego llegaron nuevos mandatos diseñados para abordar el presunto fraude: las transacciones de depósito directo y la autenticación de identidad que afectan a casi todos los que reciben prestaciones ya no podrán realizarse por teléfono . Los clientes con computadoras deberán realizar el proceso en línea, y quienes no tengan acceso a una, deberán hacer fila en su oficina local. Un cambio anunciado internamente la semana pasada requerirá que los inmigrantes legales con autorización para trabajar en Estados Unidos y los ciudadanos recién naturalizados soliciten o actualicen sus tarjetas de Seguro Social en persona, eliminando así una práctica de larga data que enviaba las tarjetas automáticamente por correo.
“Reconocemos que este es un cambio significativo y que tendrá un impacto significativo para los clientes”, declaró Doris Díaz, subcomisionada de operaciones, al personal de campo el lunes durante una sesión informativa sobre los cambios, cuya grabación fue obtenida por The Washington Post. Díaz indicó que la agencia estaba “trabajando en un proceso” para clientes sin hogar o confinados en sus hogares que no pueden usar computadoras ni acudir a una oficina, y reconoció que los niveles de servicio disminuirán.
En las semanas previas a la sesión informativa del lunes, las llamadas al Seguro Social se dispararon, con preguntas de personas ansiosas que se preguntaban si les habían recortado las prestaciones, si las recortarían y desesperadas por conseguir una cita en persona en una oficina local. Eso si lograban hablar con una persona en persona.
Dependiendo de la hora del día, un mensaje grabado avisa a quienes llaman que su espera durará más de 120 o 180 minutos. Algunos informan haber estado en espera durante cuatro o cinco horas. La función de devolución de llamada solo estuvo disponible en tres de las doce ocasiones en que un reportero del Post llamó a la línea gratuita la semana pasada, presumiblemente porque la cola ese día era tan larga que no se devolvería la llamada antes del cierre de la oficina.
La grabación que Kathy Martínez, de 66 años, escuchó cuando llamó al número gratuito hace dos semanas desde su casa en el Área de la Bahía, decía que el tiempo de espera sería de más de tres horas. Llamaba para preguntar a cuánto llegaría su cheque de jubilación si solicitaba los beneficios ahora o esperaba hasta cumplir 70 años. Colgó y volvió a intentarlo la semana pasada a las 7 a. m., hora del Pacífico. La espera fue de más de 120 minutos, pero le ofrecieron devolverle la llamada, y en dos horas habló con una «persona extraordinariamente amable que me llamó», dijo.
Martínez dijo que quiere esperar para solicitar los beneficios y maximizar el monto de su cheque. Pero «Estoy pensando si debería solicitarlo ahora. Cuando lo solicite, lo haré por teléfono. ¿Pero seguirá habiendo un sistema telefónico?»
‘No aceptable’
Los sistemas telefónicos obsoletos e ineficientes han afectado al Seguro Social durante años. Un contrato de modernización con Verizon, iniciado durante la primera administración de Trump, sufrió múltiples retrasos, fallos del sistema y otros problemas. Como comisionado durante el último año de la administración Biden, el exgobernador de Maryland, Martin O’Malley, transfirió el proyecto a un nuevo contratista, Amazon Web Services, y los datos muestran que el tiempo promedio de espera para la línea gratuita se redujo a 50 minutos, la mitad del tiempo promedio actual. Sin embargo, O’Malley se quedó sin tiempo para migrar el nuevo sistema a teléfonos de oficina, afirmó.
Ahora, una tormenta perfecta ha invadido el sistema. La rotación de personal, que normalmente supera el 10%, ha empeorado en los 24 centros de llamadas del país. Algunos empleados aceptaron ofertas de jubilación anticipada y de rescisión de contrato, una cifra que Dudek calificó de «no enorme», pero que, según funcionarios actuales y anteriores, podría ser significativa.
Shonda Johnson, vicepresidenta que representa a 5.000 empleados del centro de llamadas en el Consejo 220 de la Federación Estadounidense de Empleados del Gobierno, dijo que el bajo salario del trabajo (el salario inicial es de $32.000 al año), el enojo por el mandato de regresar a la oficina después de años de teletrabajo, los rápidos cambios de política y la frustración con la forma en que la administración Trump está tratando a los empleados federales han dañado la moral hasta el punto de que las personas no están dando todo de sí en el trabajo.
«Cuando uno se enfrenta a amenazas, de alguna manera eso le impide estar totalmente presente para el público al que sirve», dijo.
Cuando se le preguntó sobre el deterioro del servicio telefónico, Dudek dijo a los periodistas en una llamada la semana pasada que «una tasa de respuesta del 24 por ciento no es aceptable».
«Quiero que quienes quieran contactar a alguien, lo hagan». Dijo que «todas las opciones están sobre la mesa» para mejorar el servicio telefónico, incluyendo la externalización de algunos servicios del centro de llamadas. El lunes, Dudek dijo que la agencia está trabajando con el Servicio Postal de EE. UU. en un acuerdo para asumir nuevos requisitos de verificación de identidad de los solicitantes.
Los nuevos límites a las transacciones telefónicas no entrarán en vigor hasta la próxima semana, pero las oficinas de campo se han visto inundadas durante semanas, al mismo tiempo que DOGE tiene como objetivo el cierre de un número no especificado de oficinas de campo y de audiencias durante los próximos tres años.
En una oficina en el centro de Indiana, las líneas telefónicas están saturadas desde las 9 de la mañana con cientos de jubilados, lo que sobrecarga a la atribulada plantilla, compuesta por menos de una docena de personas, que ya eran responsables de casi 70,000 solicitantes en todo el estado, según un empleado que, al igual que otros, habló bajo condición de anonimato por temor a represalias. El empleado dijo que las preguntas se han vuelto predecibles: ¿Qué le está haciendo el Servicio US DOGE a la Seguridad Social? ¿Cerrará la oficina? ¿Continuarán mis beneficios?
Los empleados, sin formación sobre los cambios inminentes, tienen pocas respuestas. «Espero que estemos aquí», dice el empleado a cada llamada. «Pero no puedo garantizar nada».
Los casos de beneficios complicados se están quedando en el olvido, dijo el empleado. Las solicitudes en línea, que son completadas por el personal de campo, están respaldadas.
“Simplemente no hay tiempo para respirar ni para hacer nada más”, dijo. “Antes éramos eficientes”.
Otro empleado de una oficina regional comentó que, en una reunión informativa reciente, se informó al personal que las oficinas locales de todo el país están experimentando un crecimiento exponencial del tráfico peatonal. Las personas mayores no solo llaman, sino que también acuden a las oficinas físicas para preguntar sobre los cambios impulsados por DOGE .
En una oficina de Filadelfia, el edicto de regreso a la oficina impuesto por el gobierno federal ha dejado a 1200 empleados compitiendo por unas 300 plazas de aparcamiento cada día, según un empleado. El personal se despierta incluso a las 4:30 de la mañana para intentar conseguir un espacio, pero muchos siguen sin conseguirlo, lo que lleva a algunos a comprar plazas de repuesto por 200 dólares al mes en las cercanías. Como la moral se ha desplomado, algunos empleados han dejado de usar ropa formal en la oficina y ahora van a trabajar en vaqueros y camiseta porque, como les dicen a sus compañeros, ya no se enorgullecen de su trabajo, afirmó el empleado.
‘Fuera de serie’
Los estafadores ya se están aprovechando del caos actual, según correos electrónicos internos obtenidos por The Post. La semana pasada, el personal de varias oficinas advirtió a sus empleados que personas mayores reportaban haber recibido correos electrónicos de cuentas falsas que simulaban estar vinculadas al Seguro Social. Los mensajes solicitaban a los destinatarios que verificaran su identidad para seguir recibiendo beneficios, según los correos electrónicos.
«Parece que los estafadores están aprovechando este comunicado de prensa para engañar a las personas mayores», escribió un miembro del personal del Seguro Social a sus colegas el jueves, refiriéndose al anuncio de la agencia sobre el programa de verificación en persona.
En Baltimore, un empleado que trabaja en sistemas de pago críticos comentó que casi una cuarta parte de su equipo ya se ha ido o pronto lo hará debido a renuncias y jubilaciones. Desarrolladores y analistas de software talentosos se apresuraron a conseguir nuevos puestos bien remunerados en el sector privado, afirmó, y la reducción de personal altamente cualificado ya está teniendo consecuencias.
Se supone que su oficina completará varios procesos de actualización y modernización de software exigidos por ley en las próximas semanas y meses, afirmó. Pero con las salidas, parece cada vez más probable que no cumplan con esos plazos.
Su equipo también debe solucionar casos complejos en los que fallos tecnológicos detienen pagos por error. Sin embargo, muchos de los expertos encargados de estas soluciones ya no están disponibles.
“Esto tiene que solucionarse caso por caso, y los expertos en cómo hacerlo se están yendo”, dijo el empleado de Baltimore. “Tendremos casos que se atascarán y no podrán solucionarse. La gente podría quedarse sin prestaciones durante meses”.
Mientras tanto, una congelación de gastos impuesta por DOGE ha dejado a muchas oficinas de campo sin papel, bolígrafos y los auriculares telefónicos que el personal necesita para hacer su trabajo comunicándose con las personas que llaman, en el momento exacto en que las llamadas telefónicas están aumentando, dijo el empleado en Indiana.
La congelación redujo el límite de todas las tarjetas de crédito federales a un dólar. El Seguro Social vio reducido el número de compradores aprobados a aproximadamente una docena de personas en 1300 oficinas, según un empleado de la agencia en el noreste.
Cada uno de estos compradores debe obtener la aprobación de sus superiores para cualquier cosa que no sea una lista de 12 transacciones preaprobadas específicas, según correos electrónicos obtenidos por The Post. La lista incluye «gastos de envío», «facturas telefónicas», «pruebas de legionela» y «servicios de apoyo a la seguridad contra incendios y la respuesta a emergencias». No incluye material básico de oficina.
La oficina de campo en Portland, Oregon, está tan saturada que el personal de reclamos les ha dicho a los defensores que envíen preguntas o información por fax porque no pueden llegar a los teléfonos, según Chase Stowell, supervisor de administración de casos de Assist, un grupo sin fines de lucro que ayuda a las personas discapacitadas a solicitar beneficios, muchos de los cuales no tienen hogar.
“Las tasas de deserción en Portland son desorbitadas”, dijo Stowell. “Simplemente no contestan el teléfono. Ya tenían poco personal. Nos han dicho que simplemente no confían en que exista un sistema fiable para contactarlos por correo de voz”.
Los problemas con el servicio siguen surgiendo entre los miembros del Congreso. Cientos de residentes de Maryland acudieron a una asamblea pública la semana pasada, organizada por el miembro del Consejo del Condado de Baltimore, Pat Young, a aproximadamente una milla de la sede del Seguro Social.
Cuando un jubilado del público le pidió que diera «un poco de esperanza» de que no le recortarían los beneficios del Seguro Social, la senadora Angela Alsobrooks (demócrata de Maryland) admitió: «La verdad es que no sabemos qué pretenden».
Jeff Stein contribuyó a este informe.
Fuente: https://www.washingtonpost.com/politics/2025/03/25/social-security-phones-doge-cuts/